Marketing Driven no 16/2010
Dialogue et CACO !
Un an après la crise la plus sérieuse observée depuis les années 30 dans le monde capitaliste, les grandes enseignes bancaires ont fait assaut de modestie, voire de mea culpa, et promis, juré, elles positionnent désormais avec l’éthique comme fil rouge, la convivialité et la simplicité ou la clarté comme bannière. D’autant plus utile que les conjonctures économiques restent incertaines et que les clients préfèrent désormais savoir ce qui se passe derrière les vitrines fumées de leurs agences bancaires, même si les rendements promis sont (re)devenus plus modestes. Un indice pourtant, qui montre que l’émotionnel exprimé n’a pas souvent été suivis d’effets concrets : 20% des clients seulement ont opté pour une autre banque.
Comment ces dernières ont-elles adapté leur stratégie ? Difficile de miser sur des actions et campagnes marketing pour endiguer des réactions émotionnelles négatives ou au mieux de la méfiance. Place donc au dialogue ? Pour en savoir plus, Christophe Sokal a rendu visite à BNP Paribas Fortis, Dexia, Delta Lloyd Bank, ainsi que Febelfin, la fédération des institutions bancaires, plateforme dédiée aux consommateurs et initiative belge tout à fait originale en Europe.
Les banques privilégient aujourd’hui l’information claire par rapport au marketing, les promesses sont directes, simples, transparentes et l’objectif est de renouer la relation avec le client, via les agences. D’autre part, les organisations professionnelles et institutions publiques mettent en place des codes de protection des clients, et de bonne conduite pour les banques.
Autre centre d’intérêt de ce numéro, la CACO ou « Conception Assistée par Collaborateurs et Consommateurs »…. Un sujet que maîtrise parfaitement Brice Auckenthaler, Directeur Associé et initiateur de l’approche au sein de l’agence de conseil stratégique Créargie Les exemples de collaboration étroite entre le client final d’un service ou produit et ses concepteurs dans l’entreprise se font de plus en plus nombreux. Les entreprises ont toujours eu besoin, non seulement de leurs concepteurs et ingénieurs en interne, mais aussi d’une vision ou d’une perception extérieure pour ajuster au mieux ce qu’ils font aux attentes des utilisateurs. Ford invitait déjà ses clients à « plancher » sur ses modèles automobiles dans les années trente. La CACO c’est cela, encourager le consommateur à co-créer, à donner ses idées, ses recettes pour qu’un produit colle au mieux à ses attentes et à ses besoins.
Jean-Michel Stichelbaut
Rédacteur en chef francophone